在企業(ye)管理軟件的(de) Customer Support 領(ling)域，ORT 是 Operational Response Time 的(de)縮寫，它指(zhi)的(de)是從(cong)接收到客戶(hu)問題(ti)到解決問題(ti)所需(xu)要的(de)時(shi)間。這個(ge)指(zhi)標(biao)對于評估和改進客戶(hu)服務的(de)效率和效果至關重要。
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首先，我們要清楚 Operational Response Time (ORT) 是一個衡量客戶服務質量和效率的(de)(de)關鍵指標。它(ta)涵蓋了從接收到用戶的(de)(de)問題(ti)或請求，到問題(ti)被(bei)徹底(di)解(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)全過程所(suo)需(xu)的(de)(de)時(shi)間(jian)。這個時(shi)間(jian)包括：問題(ti)的(de)(de)記錄(lu)、分配、處理、解(jie)(jie)決(jue)和驗證等(deng)階(jie)段(duan)所(suo)花費的(de)(de)時(shi)間(jian)。
ORT 的重(zhong)要(yao)意義主要(yao)體現在以下幾個方面：
客戶(hu)滿意度：對于客戶(hu)來說，他們最關心的是他們的問(wen)題能(neng)夠在多快的時間內得到解(jie)決。如果一個企業的 ORT 短，那么他們就能(neng)更快地(di)解(jie)決客戶(hu)的問(wen)題，從而提高客戶(hu)的滿意度。
服(fu)務(wu)(wu)效(xiao)(xiao)率：ORT 是衡量客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)團隊工作(zuo)效(xiao)(xiao)率的一個重要(yao)指標(biao)。如果 ORT 長，那么(me)說明客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)團隊的工作(zuo)效(xiao)(xiao)率低，需要(yao)改進。反之(zhi)，如果 ORT 短(duan)，那么(me)說明客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)團隊的工作(zuo)效(xiao)(xiao)率高。
業(ye)務優化：通過分析 ORT 數據(ju)，企(qi)業(ye)可以找出影響客戶服務效率的(de)瓶頸(jing)和(he)問題，從(cong)而進行改進和(he)優化。例如(ru)，如(ru)果(guo)發現某一(yi)階(jie)段的(de) ORT 特別長，那(nei)么(me)就需要對這一(yi)階(jie)段進行深入分析和(he)改進。
舉例來(lai)說，假設一個(ge)(ge)企(qi)業(ye)的(de)(de)客(ke)戶支持團隊(dui)在(zai)接(jie)到客(ke)戶的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)后(hou)，需(xu)要花費 24 小(xiao)時才能(neng)解(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)。這(zhe)個(ge)(ge) ORT 顯(xian)然是偏長的(de)(de)。如果該企(qi)業(ye)能(neng)夠通過改進工作流程、提高(gao)員(yuan)工技能(neng)、引入(ru)新的(de)(de)技術等方式，將 ORT 降低到 8 小(xiao)時，那(nei)么他們就能(neng)在(zai)同樣的(de)(de)時間(jian)內解(jie)決(jue)更多的(de)(de)客(ke)戶問(wen)(wen)(wen)題(ti)，從而提高(gao)客(ke)戶滿意度和服務效率(lv)。
同時，如果該(gai)企業通過數(shu)據分析發現，問(wen)題的記錄和分配(pei)階段(duan)所(suo)花費的時間占據了 ORT 的大部(bu)分，那么他(ta)們(men)就(jiu)需要對(dui)這兩(liang)個階段(duan)進行改(gai)進。例如，他(ta)們(men)可以引(yin)入自(zi)動化(hua)工(gong)具來自(zi)動記錄和分配(pei)問(wen)題，或者對(dui)員(yuan)工(gong)進行培訓，提高他(ta)們(men)的工(gong)作效率。
總的來說，ORT 是一個非常重要的指標，可以幫助企業了解和改進他們的客戶服務。通過降低 ORT，企業不僅可以提高他們的服務效率，還可以提高客戶的滿意度，從而提高他們的競爭力。
