客戶

• 明確服務訴求，提出需要解決的問題，目標，并提供和服務訴求相關的內容資料，如日志，問題現象，賬號信息等。
• 須指派一名技術接口人，負責雙方之協調及相關管理。
• 提供設備、必要的非生產環境及遠程訪問通道、權限等，配合天翼云開展服務。
• 明確對應問題的影響程度，如業務不可用，數據丟失、業務受損等。
• 審核天翼云給出的服務方案，并提出具體建議及問題。
• 執行具體的方案實施。
• 提供相關云產品實例信息、訴求場景的具體說明、業務架構、相關日志和截圖等信息，以便于天翼云提供支持和服務。
• 確保登錄賬號人員有對應業務和數據的完全操作權限，并確保相關授權的最小化原則。
• 在天翼云支持和服務的過程中，如客戶提供的資料中含有第三方軟件，客戶應負責與第三方廠商交涉解決問題（如有），天翼云參照支持范圍，提供必要的協助。

天翼云

• 關于天翼云服務與產品功能、使用、容量的基礎咨詢。
• 了解客戶服務訴求、范圍，并結合用戶訴求及云產品使用情況制定解決方案，并提供最佳使用建議。
• 通過在線，工單，電話方式提供日常云產品使用問答及支持。
• 在獲得客戶授權后進行與天翼云資源相關的操作或系統問題的技術支持。
• 與天翼云產品相關的部分第三方軟件配置指導以及故障排查。
• 確保支持過程中用戶信息的獨占性及私密性。

完工標準

形成對應服務解決方案并配合客戶實施解決方案，客戶確認解決，如客戶長時間未確認則在7天后關閉該次服務請求。