場景及問題

整體客戶咨詢服務包含四個主要環節。面對海量用戶咨詢，運營人員主要依賴知識庫通過關鍵詞查詢來提供客戶服務。因此，服務能力在很大程度上依賴于知識查詢效率、業務理解程度和提煉總結能力等。當前存在以下風險：

• 客戶服務體驗差

• 運營服務成本高

• 業務抗風險能力弱

在有限的運營人員情況下，如何高效且高質量地完成服務？這對傳統知識庫內的搜索場景提出了新的要求。

現存問題

• 人工： 經驗依賴度高

• 服務： 效率低，投訴頻繁

• 結果： 首頁采納率低

• 知識： 規范化程度低

• 內容： 運營工作量大

解決方案

解決手段：在知識庫內的搜索場景中，提供智能答復能力，以提升運營服務手段。

結合自研大模型的優勢，賦能傳統知識庫，補充AI模塊，內部實現知識搜索一鍵觸達，降低經驗依賴，使每位員工都能成為運營專家；外部則縮短會話平均時長，提高服務效率和用戶滿意度。

• 標簽與意圖識別： 輸入用戶問題，輸出意圖標簽以定位目標知識范圍。

• 文檔檢索及管理： 根據標簽結果進行查詢，匹配目標文檔內容。

• 大模型問答模塊： 結合目標文檔內容生成回復答案及參考來源。

實現效果

客服內的搜索場景共拆分為 200 多個小場景，選取高頻場景（占比 40%+）作為切入點，如備案場景和云主機場景。目前已完成從標簽識別到問答生成的全鏈條能力搭建。

• 精度： 意圖與標簽識別精度為 88%；備案場景全鏈條問答生成準確率為 70%。

實踐流程

前提條件

1. 開通知識庫問答相關服務：開通流程詳見快速入門-接入流程。

2. 查看產品入口：進入產品頁面，查看產品入口方式詳見快速入門-智能體入口。

配置知識庫文檔

1. 進入公共文檔庫配置，創建客服文檔庫，并上傳相關文檔。具體操作步驟詳見公共文檔庫管理。

角色授權

1. 進入角色管理，創建客服角色并配置客服文檔庫權限，將該角色授權給客服人員。具體操作步驟詳見角色管理。

問答實踐

1. 進入對話頁，選擇客服文檔庫，開始問答實踐。具體操作步驟詳見對話操作。